Sussi’s blog


Kan profit smitte?

"Hvis jeg nu bruger tid på at finde ud af, hvilken maskine du har brug for, så går du jo bare på nettet og køber den billigere der" forklarer servicemedarbejderen fra køkkenfirmaet mig.

Jeg er noget forbløffet og prøver igen at forklare ham, at min opvaskemaskine er stået af. Da den skal integreres i det køkken jeg har købt hos dem, har jeg brug for information om, hvilken type maskine, der passer. Med en familie på fire virker deres leveringstid på seks til otte uger mindre tiltrækkende, end den dag-til-dag levering online butikker reklamerer med. 

På trods af, at jeg samtidig lægger en ordre hos ham på en ny front og sokkel, der koster mere end opvaskemaskinen, vil han ikke hjælpe mig. Han anbefaler mig at ringe til opvaskemaskine producenterne i stedet. Måske de kan fortælle mig, om deres opvaskemaskiner passer til mit specialdesignede køkken. Det står mig nu noget uklart, hvordan han får den logik til at hænge sammen.

 

Service er besværet værd
Det fascinerende ved denne her samtale, er det ræsonnement, der må ligge bag. Havde han brugt den ekstra tid på, at give mig en god service, ville jeg være en tilfreds og glad kunde. Han ville gøre mig en tjeneste. Han ville gøre sin virksomhed en tjeneste. Ikke nok med det. Vores hjerner er indrettet således, at vi får et kick ud af tilfredsheden i, at hjælpe andre. Når et andet menneske udtrykker tilfredshed og taknemmelighed, udløses der et kemikalie i vores hjerne ved navn serotonin, der giver en fornemmelse af lykke. Manden ville altså selv blive gladere af, at give god service. 

Tony Hsieh, CEO i virksomheden Zappos, tog den tankegang et skridt videre. Han byggede hele sin virksomhed op omkring god service. Servicemedarbejderne er kernen i virksomheden, og de er instrueret i, at give deres kunder en "WOW" oplevelse. Zappos har samme strategi overfor leverandører og medarbejdere. Alle skal være glade, for det handler om lykke. Er medarbejderne glade, giver de god service. Er kunderne glade køber de mere og kommer tilbage. Er leverandørerne glade glider samarbejdet. Det hele hænger sammen i én lang kæde af lykke. 

Trivsel og glæde kan betale sig. Ifølge Videnscenter for Arbejdsmiljø hænger medarbejdertrivsel sammen med en virksomheds bundlinje. Et positivt arbejdsmiljø mindsker stress og får medarbejdere til, at forblive ansat i længere tid. Derfor har flere og flere virksomheder netop trivsel på agendaen. 

 

Hvad er det der smitter?
Logikken er da til at tage at føle på. Tilfredse medarbejdere er jo ambassadører for virksomheden. Som Illustreret Videnskab skriver, er det nu videnskabeligt bevist, at glæde smitter som influenza. Så glade medarbejdere har større chance for, at smitte kunderne med glædesinfluenzaen. Man kan forestille sig det samme gælder for den modsatte følelse. Hvad vil du helst smitte med? 

Stadig er der mange, der bruger profit, som den primære måling på succes. Ligesom denne her medarbejder hos køkkenfirmaet, der kun ville hjælpe mig, hvis jeg købte opvaskemaskinen hos ham. Var hans succes som servicemedarbejder målt på kundetilfredshed eller egen trivsel, ville udfaldet af min samtale med ham nok have været et helt andet.

Faren ved primært at fokusere på profit er, at det fjerner fokus fra det, der er væsentligt. Som jeg tidligere skrev i et blogindlæg er penge en abstraktion. De kan være en reaktion og en transaktion, der foregår på grund af en relation og en følelse. Følelsen af tillid, tilfredshed og måske endda begejstring. Den følelse opstår i den limbiske hjerne og leder til en beslutning om at købe. Derefter retfærdiggøres den logisk i neocortex. I den rækkefølge. 

Glemmer vi at fokusere på indsatsen, der fører til profit - relationen, tilliden, begejstringen og den gode service - er der altså risiko for, at profitten udebliver. Jeg har heller aldrig hørt om, at profit smitter, så hvorfor ikke sætte mere fokus på glæden?   

Kontaktoplysninger

Amagertorv 27, 2. sal, 1160 Kbh. K
+45 30 25 19 00